Por que acompanhar a jornada do seu
consumidor é essencial para seu negócio

Não há dúvidas de que a internet — e todas as informações que vêm dela — deu poder aos consumidores. O ambiente digital lhes proporcionou voz e força por meio de ferramentas de comparação de preços e canais para reclamarem e serem ouvidos, permitindo que busquem e encontrem o que desejam, quando desejam, com a melhor oferta e entrega na porta de casa. Mas há um outro lado deste cenário que dá às marcas mais poder ainda, e que passa pelo entendimento, análise e acompanhamento da jornada do consumidor.

Estudar minuciosamente o passo a passo dos consumidores, gerindo todo o processo de compra, tornou-se vantagem competitiva no mercado contemporâneo. “A personalização da oferta, de acordo com as demandas identificadas com a análise de dados disponíveis no digital, é mais um ativo das empresas que usam a internet a seu favor para reequilibrar forças com os consumidores”, diz Leon Kulikowski, Especialista em Customer Experience da Adobe.

As companhias que estão no topo da performance em seus mercados conhecem melhor a totalidade da jornada de seus consumidores do que seus concorrentes e contam com processos melhores para capturar insights dos clientes, segundo pesquisa realizada em julho de 2016 pela Association of National Advertisers.

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Destacamos aqui 4 capacidades que as empresas devem ter para entregar valor para os consumidores contemporâneos:

1 | Automação

A automação otimiza as etapas da jornada de compra. Um exemplo é deixar os clientes tirarem uma foto de um cheque e depositá-lo por meio do aplicativo do banco, em vez de exigir que eles o façam pessoalmente para terem a liberação imediata do serviço. Enquanto a automação de processos é altamente técnica, o foco deve estar em habilitar experiências simples, úteis e cada vez mais atraentes.

2 | Personalização

A personalização proativa usa informações do consumidor — sejam baseadas em interações passadas ou coletadas de fontes externas — para instantaneamente customizar a experiência dele. “As preferências do cliente são a base desse trabalho, que também se estende pela personalização e otimização dos próximos passos da jornada”, diz Kulikowski.

3 | Interação de contexto

Uma interação de contexto usa o conhecimento sobre o estágio em que o cliente está na jornada para entregar a ele o próximo conjunto de interações, como exibir na home do site da varejista o status de uma compra feita recentemente e ainda não entregue. Alguns hotéis estão testando o uso do aplicativos como uma espécie de chave para que os hóspedes possam abrir a porta de seus quartos.

4 | Integre as informações

As companhias precisam minerar os dados e insights sobre os clientes para descobrir quais serviços paralelos eles podem gostar de receber. As melhores empresas desenham as jornadas para permitir a prototipagem constante de novos serviços e de características do produto, por meio de testes constantes. Isso pode incluir, por exemplo, que o app de uma companhia aérea esteja integrado ao serviço de táxis, permitindo aos viajantes reservarem carros para quando chegarem aos seus destinos.

Quer saber mais sobre Jornada do Consumidor e de que forma a Adobe pode ajudar sua marca a personalizar a experiência de compra do seu cliente?

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